Responder los comentarios y los mensajes recibidos por redes sociales, es un desafío que muchas marcas deben asumir tras haber creado una cuenta. Ya que el primer requisito, después de generar contenido, es monitorear lo que ocurre con ellos y poder dar feedback a las reacciones de la comunidad que se va construyendo.
¿Cuál es la forma correcta de gestionar las respuestas? En esta nota compartiremos algunos tips vitales para planificar y realizar la tarea. Sin embargo, si tienes un sitio web, deberías tener presente a uno de ellos en particular 👇
El tip de oro: responde con enlaces a tu web
Tu sitio web es el único espacio en donde tienes total control sobre lo que quieres mostrar y cómo mostrarlo. No debes preocuparte por caracteres, limitaciones, formatos o algoritmos. Todo ese poder de control que ofrece, combinado con un buen diseño y buenos textos lo vuelve un medio ideal para incrementar las probabilidades de vender tus productos y servicios.
Por estas razones… ¡aprovéchalo! Responde los comentarios y mensajes de tus redes sociales, siempre que puedas, con un buen copy acompañado de un enlace que dirija a la mejor página de tu web para resolver la duda, problema o necesidad del cliente.
Hacer esto es útil no solamente por las mayor facilidades que la web brinda para conseguir ventas, si no también porque, en muchas ocasiones, se vuelve realmente necesario realizar esta acción. Hay un ejemplo práctico que ilustra muy bien la necesidad y las ventajas de responder con enlaces a un sitio web 👇
“Respondido por privado”
No es casualidad, por ejemplo, que muchas marcas utilicen el “respondido por privado” para dar ciertas respuestas a comentarios. Detrás de la popular frase puede haber muchas razones pero hay dos que cobran relevancia estratégica:
1- Información privada
A veces se reciben comentarios de clientes que involucran detalles privados. Muchos casos en los que se solicita asistencia, implican conversar o revisar cuentas, contraseñas, precios personalizados o datos de índole personal que no pueden ser compartidos con otros usuarios. Los mensajes privados y los enlaces web cobran todo el sentido en estas ocasiones.
2- Las características de las redes sociales
Las mismas características de las plataformas llevan a las marcas a encontrar modos de responder y operar que les permitan seguir dando respuestas efectivas.
Instagram, por ejemplo, no admite en sus comentarios la posibilidad de dejar un enlace directo a un sitio web ¿Cómo hacen las marcas que reciben comentarios en donde los clientes demandan ver catálogos, ofertas o ver un video?
Otra vez, la forma más efectiva de dar respuesta en estas situaciones, son los mensajes privados y los enlaces web en donde el usuario puede encontrar toda la información y formatos multimedia que necesita.
De hecho si usas Instagram y respondes por privado, o planeas comenzar a hacerlo para aprovechar las ventajas de tu página web, recuerda que puedes hacerlo desde la misma sección de comentarios donde dispones de las dos opciones juntas:
Aclaración: con esto no queremos decir que los comentarios de Instagram sean inútiles para responder. Los comentarios que no demanden respuestas con un enlace web de ampliación deben ser respondidos allí mismo. Por ejemplo: no es necesario incluir un enlace para responder dando las gracias o felicitar a alguien.
Recuerda: las opciones de comentarios y mensajes privados de Instagram tienen su propia razón de ser y cada red social tiene su propia lógica. En otras plataformas, cómo en Facebook, los comentarios si admiten enlaces, dando otro tipo de posibilidades a la hora de responder.
No lo olvides: tu sitio web tiene ventajas que las redes sociales no ofrecen, incluir enlaces hacia él en las respuestas que brindas en estos medios es algo que deberías considerar para tu estrategia de Marketing.
Herramientas y otros tips para responder en redes sociales
Conocer ciertas herramientas y actividades de planificación e investigación, también te ayudarán a gestionar tus respuestas en redes sociales:
1. Usa acortadores para verte más profesional
A la hora de compartir enlaces a tu web, la URL o dirección de la página de destino puede ser muy extensa, ocupando una gran extensión de caracteres e interrumpiendo tu mensaje. ¡La solución es utilizar acortadores!
En Internet existen muchas páginas web que permiten realizar esta acción de manera sencilla. Algunas de las opciones más reconocidas son Bitly y Cuttly. Con solo pegar tu URL, te devolverán un enlace más breve que conducirá al mismo destino. Incluso es posible personalizar dichos enlaces para volverlos aún más atractivos.
De esta manera, en vez de responder, pegando un enlace como: www.ejemplo.com/ventas/productos/zapatillas-de-color-rojo-modelo-5
Podrías compartir algo breve cómo: https://bit.ly/3CvsecM o incluso: https://bit.ly/EjemploPractico
Haciendo esto, ganarás espacio, tu mensaje será más claro y lucirás más profesional.
2. ¡Responde como marca!
Los negocios están hechos por personas para otras personas. Es una buena idea trasladar esta idea a las respuestas que brindas por redes sociales.
Las personas que te escriben, esperan encontrarse con una respuesta personalizada y que resuelva sus dudas, inconvenientes o demanda de conocimiento. A su vez, prefieren recurrir a marcas con las que se sientan cuidados y con las que se sientan identificados con su valores, objetivos o formas de ser o decir las cosas.
Para poder hacer todo esto, deberás pensar en tu propia marca y responder dos preguntas: ¿Quién soy? y ¿Cómo quiero que me vean?
Cuando lo sepas, exprésalo en tus textos y respuestas. No es lo mismo una marca que responde formalmente a través de un “Estimado cliente” que una marca que responde con un “Hola + (cuenta/perfil del usuario)” o que una que crea expresiones propias y usa emojis.
No olvides definir una identidad para tu marca y comunicarla correctamente. ¡Tus respuestas dicen mucho de ti!
3. Contesta lo más rápido posible
La atención al cliente en redes sociales aumenta la confianza y la lealtad del cliente. En esta tarea, el tiempo de respuesta es uno de los factores más importantes.
Facebook, por ejemplo, otorga diferentes insignias de acuerdo al nivel de respuesta que tenga la página para contestar mensajes privados. Las mismas se encuentran visibles en la página de inicio, en la sección de información.
4. Realiza monitoreos
Para responder de una manera eficiente los comentarios y mensajes que recibes en tus redes sociales, antes se debe proceder a monitorearlos. ¿Cómo se ponen tus clientes en contacto contigo? ¿Para qué? ¿Recibes consultas, reclamos, dudas, sugerencias o ideas? Identificar este tipo de cuestiones te ayudará a ordenarte para poder gestionar tus respuestas.
Monitorear las redes sociales es fundamental pero si quieres dar aún un pasó más, deberías comenzar a aplicar una escucha social completa y atenta, a esto también se lo conoce con el nombre de social listening.
¡Comienza a utilizar otra de las ventajas que te ofrece tu SitioSimple y aprovecha tu web para responder por redes sociales!
